客户信息服务专业

客户信息服务，又称呼叫中心，呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI)，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业，是服务于各个行业的一个信息集散平台，是信息时代最具发展前景的网络商务形式。

【培养目标】

培养较高素质的网络或电话客服人员，能运用现代通讯设备进行网络服务、电话营销、能从事电子商务等网络推广与销售，普通话特训。

【职业范围】

注：以上证书均为国家职业资格证书，颁证单位为人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心，全国计算机信息高新技术考试。标有“*”为选考证书。

【人才规格】

本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：

l      具备计算机基础知识，能使用常用软件

l      能安装与维护计算机系统

l      掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心       行业技能

l      能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作

l      具有一定外语水平、计算机、实践和创新能力

l      能从事产品销售与客户服务

l      具备良好的人际交往、团队合作能力和服务意识

【主干课程】

呼叫中心基础，呼叫中心运营管理，呼叫中心服务外包概论，呼叫中心质量管理，呼叫中心流程管理，话术设计与应用，销售技巧，客户心理学，客户关系管理，BP0基础案例分析，实训系统应用操作，呼叫中心基础能力模拟实训等。

【就业前景】

网络电子部经过客户信息服务就业市场考察，与上海电讯盈科公司、上海鼎才公司等建立紧密的校企合作关系和联合教学实训基地，为学生实习、就业提供了广阔前景。